Рынок контактных центров (КЦ) Украины продолжает свое развитие. В настоящий момент общее количество КЦ составляет 650 (по сравнению с 450 в 2010г). Об этом свидетельствуют результаты исследования "Общее исследование рынка контактных центров Украины. Тенденции и прогнозы. 2011г.", проведенного приводит Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ), текстом которого располагает "ЛигаБизнесИнформ".

Количество городов выросло до 38 по сравнению с 19 в 2010г., количество рабочих мест до 17000 по сравнению с 12000 в 2010г. Количество операторов возросло до 20400, а общее количество занятого в отрасли персонала – до 25000.

С 2007г ежегодный прирост по количеству КЦ находится на уровне не менее 40% в год, по количеству рабочих мест – не менее 20% в год. Идет постоянное расширение спектра применения контактных центров.

Наиболее активно развивающаяся часть отрасли – аутсорсинг, выходящий на первое место по суммарному количеству КЦ и догоняющий по количеству рабочих мест телекоммуникационные компании. На рынке представлены и активно продвигаются софтверные решения для контактных центров, причем лидерство принадлежит украинским компаниям.

Тем не менее, решения такого плана приобретают пока для небольших КЦ. Контактные центры среднего размера и более предпочитают работать на решениях известных мировых брендов.

Существенные изменения произошли на рынке интеграторов. Значительная конкурентная борьба наблюдается в сегменте малых и небольших КЦ, на котором появилось много новых игроков, как украинских, так и иностранных. Именно они и расширяют список отраслей применения КЦ в поисках ниш для развития собственных продуктов.